En tant qu’Agent Service Desk de premier niveau, vous serez le premier point de contact pour les utilisateurs d’une institution européenne à Bruxelles confrontés à des problèmes techniques. Votre mission principale sera de fournir un support efficace et orienté client dans un environnement Windows, en veillant à ce que les incidents et demandes de service soient résolus rapidement ou correctement transféré. Vous évoluerez dans un contexte international et multilingue où le français et l’anglais sont utilisés quotidiennement.
Responsabilités principales:
- Fournir une assistance technique de premier niveau par téléphone, e-mail ou via le système de tickets.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés aux systèmes d’exploitation Windows, à Microsoft 365 et aux applications bureautiques.
- Gérer les réinitialisations de mot de passe, la gestion des comptes et les droits d’accès.
- Enregistrer avec précision tous les incidents et demandes dans l’outil ITSM.
- Transférer les problèmes non résolus vers l’équipe de support de second niveau.
- Suivre les procédures IT et respecter les accords de niveau de service (SLA).
- Contribuer à la base de connaissances en documentant les solutions et incidents connus.
- Maintenir une approche professionnelle et orientée client en toute circonstance
Compétences et expérience requises:
- Expérience dans un rôle similaire de support IT ou service desk.
- Bonne connaissance des systèmes Windows (Windows 10/11, Active Directory, etc.).
- Maîtrise de Microsoft 365, Teams, Outlook et des applications Office.
- Connaissances de base en réseau (DNS, DHCP, VPN, etc.) constituent un atout.
- Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes.
- Capacité à travailler efficacement dans un environnement international et multiculturel.
- Maîtrise du français et de l’anglais obligatoire.
- Esprit orienté client et capacité à travailler sous pression.
REF. 2025-022-T